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服装品牌实体店营销销售终端沟通仍有瑕疵-【资讯】

发布时间:2021-07-21 14:56:39 阅读: 来源:有机防火堵料厂家

“婷美短信”再一次将电视购物的诚信问题推至风口浪尖,引发了我们对新消费模式下的企业与消费者关系的重新思考,电视购物存在的问题,在实体店是否也会存在?或者还有什么其他的问题制约着消费者?记者带着这些疑问走访了北京各大商场。

实体直营店退换货制度仍存差异

调查品牌:ZARA难放下的架子

店面虽大,却一直保持着门庭若市的购物场面,所有的商品都按照折后的价格被摆放在不同区域,便于顾客自由挑选,店员在不停地整理被翻乱的货架,显得有些机械,只有在顾客询问的时候,她们才会抬起头看你一眼。在这里,记者遇到了前来退货的顾客小A,上周,小A看到母亲喜欢的一件连衣裙正在打折促销,就兴冲冲地买下来,可是回家后发现裙子尺码不合适,想退掉。她向店员说明来意,店员仔细地检查一番后找来了主管,经过主管认真“研究”后,才慢悠悠地说了句“给她退吧”就转身离开。小A的衣服虽然如愿退了,但是店员们的服务态度让她很心凉。

调查品牌:

UNIQLO、H&M退货,毫无压力

同样是快销品,这两家店的购物环境完全不同,H&M店内顾客络绎不绝,UNIQLO店内环境和它的服装风格一样,简约自然。记者问到打折衣服可否退换时,得到店员爽快地回答:如果您感到不满意,可在一个月以内且不影响再次销售的情况下,凭购物小票到店内更换尺码或者无条件退货。有了这样的答复,顾客就像吃了一颗定心丸,有了保障的购物才是轻松愉快的购物。

调查品牌:SCAT在“规定”下继续霸王

SCAT粉嫩又闪亮的店面风格在众多店家里脱颖而出,可爱的心形图案和性感迷人的猫猫形象总让年轻女孩趋之若鹜。一进门店员就热情地推荐新品,可在记者提出同样问题时,店员的热情便消失了,“您现在就挑好,合适了再买,打折商品不退不换。”当记者试探性地提到这是否属于霸王条款违规行为时,店员冷漠地说:“这个我们也不清楚,是公司的规定。”说完便转身离去,“公司的规定”仿佛是店家遇到问题的挡箭牌,即便是在明确公布霸王条款之后,更多的顾客还是因为怕麻烦而选择吃哑巴亏。

带着同样的问题,记者走访了BASICHOUSE、GUESS、ONLY、WHO.A.U以及部分内衣品牌,九成的品牌表示可以在不影响再次销售的情况下,能够更换同款服装的尺码;七成以上的品牌能够更换尺码而且可以无条件退货。

品牌店终端沟通仍有堵塞

电视、网络购物由于缩减了中间渠道,这种购物形式以其低廉的价格、便捷的选购成为广大市民购物的一种新兴途径,提供方便的同时,也为消费者带来了烦恼,诸如卖家的服务态度、退货时的邮费、货运的速度等问题与之相随相伴。那么终端店铺的服务情况又是怎样呢?

记者在上述几家店内扮演了一位精心挑选、反复试穿、结账前放弃购买的“刁难顾客”,采访前记者和之前提到的小A抱着两种不同的心理准备,一种是被店员白眼、怒视或斥责,另一种是得到店员的微笑、理解和宽容。结果却出乎意料——所有店员却都表现出一种同质化的态度:漠然。这种漠然的潜台词是:随你的便,跟我毫无关系。

从某种意义上讲,没态度比不良态度更让人不知所措,小A告诉记者:“我不是单纯地喜欢这件衣服,也包含着对其品牌文化与形象的喜爱,而店员漠然的服务确实让我很受伤。我感到只有在我掏钱的那一刻才是上帝,若想退货换货或其它要求时,上帝不与我同在。其实我不愿做上帝,只想轻轻松松地购物。”

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